位置:首页 / 为什么要做神秘客调研
  • 为什么要做神秘客调研
  • 沈阳通和明市场研究公司认为,劣质的顾客服务直接会影响大部分的顾客流失:顾客流失,源于一些公司无法控制的原因,源于对价格的不满意,源于对产品的不满意,更重要的是因为对服务或服务人员不满意。

    大部分消费者在不满意客户服务质量的时候,不会投诉而是直接离开而且不再回来。也就是说,公司几乎没有机会改正错误。

    神秘顾客调研是对现场管理的有效补充,对各类服务商的窗口服务来说,能起到如下的重要作用:了解实情、发现问题、实现奖惩、保持压力、提升服务。

    了解实情

    在营业厅管理中,由于各部门或个人之间的利益,很可能阻塞真实信息传达的通路,造成很多领导得到的最终信息也往往是经过过滤提纯的。神秘顾客作为没有利益关联的第三方,通过他们的亲身体验,能够将最真实的现场情形反映出来。

    发现问题:

    神秘顾客是经过特殊培训的,熟知服务的要求和规定,可用真实客户的眼光看待自己的商业体验。

    实现奖惩:

    通过神秘顾客的记录,可以发现一线服务中的闪光点和先进分子,作为表彰的基础,同时对其他服务人员也可以起到激励作用,有利于整体服务质量的改进。通过与企业的规章制度相结合,实现了有效奖惩机制,并且这样的奖惩是建立在客观证据的基础上,基本做到了公平公正。

    保持压力:

    通过神秘顾客的监测可以给营业厅的销售人员时刻保持一种无形的压力,促使其在整个工作期间始终不敢放松,保证良好的服务质量。

    提升服务:

    神秘顾客提供的资料,可以对企业进行诊断,找出问题的根源,并提出解决方案。


上一篇:员工满意度研究

下一篇:如何做好竞品调研