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  • 沈阳消费者协会联合沈阳通和明市场研究有限公开公同公布银行业满意度调研结果
  •       近年来,银行服务业不断优化服务,为消费者提供方便、快捷服务,受到了消费者的欢迎,但银行服务环节存在的一些问题却不容忽视。
         沈阳消费者协会联合沈阳通和明市场研究有限公司开展此次银行业消费者满意度调研活动。
      昨日,沈阳市消费者协会发布银行业消费者满意度调查结果,沈阳市银行服务的总体满意度平均得分为77.93分,其中“其他商业银行”的综合满意度高于“国有商业银行”,消费者对于营业厅服务的满意度评价最高,对网点布局的满意度最低。
      消费者对银行网点布局满意度最低
      本次调查活动,沈阳市消费者协会联合专业调查公司,通过问卷调查、消费体察、神秘访客、消费评议等方法对沈阳市20家银行的网点进行了消费者满意度调查。内容主要涉及营业厅满意度、理财产品满意度、工作人员职业操守、网上银行及手机银行、自助设备满意度、信用卡满意度、营业时间合理性、服务效率、费用合理性、网点布局等10项内容。
      分项满意度方面,消费者对于营业厅服务的满意度评价最高(82.52分),对网点布局的满意度最低(68.87分)。
      调查显示,消费者对银行营业厅环境、便民设施配备、残疾人通道、客户填单台方便度,自助设备运行情况、大堂经理服务等服务水平的满意度评价平均得分为82.52分,“其他商业银行”的营业厅服务水平高于“国有商业银行”。
      12%消费者买过不适合的理财产品
      调查发现,近两成的消费者在银行买过理财产品,其中约12%的消费者买过不适合自己的理财产品,消费者对理财产品服务的综合满意度评价平均得分为80.45分,“国有商业银行”的理财产品服务高于“其他商业银行”。
      在买过理财产品的消费者中出现过不愉快的经历包括:存款变保险、理财经理夸大宣传,只宣传高收益而不提示消费者购买风险、理财产品到期没有实现最高收益等。
      数据显示,超过四成的消费者认为购买理财产品最大的障碍是对银行理财产品不熟悉,了解不多。
      随着通讯技术的发展,网上银行、手机银行走入寻常百姓家,带来快捷方便的同时,也存在一些问题,如操作繁琐,使用不便、安全防护设施不全等。
      调查结果显示,消费者对手机、网上银行服务的综合满意度评价平均得分为78.54分,“其他商业银行”的手机、网上银行的满意度高于“国有商业银行”,而不满意的方面主要表现在手机、网上银行运行速度慢、跨行转账费用高等方面。
      另外,信用卡服务满意度方面,消费者对收取年费不满意;在收费合理性满意度方面,消费者对收费情况满意度不高;网点布局满意度方面,消费者希望网点科学合理布局;在服务效率满意度方面,消费者对办理业务等待时间长最不满意。
      -调查分析
      消费者对银行营业厅排队时间长等问题不满意
      问题一:
      网点布局不合理排队时间长
      整体来看,消费者对于营业厅的服务满意度评价最低,营业厅的满意度评价表现在服务人员可信赖程度及其服务水平、服务效率、收费合理性、营业时间、网点布局。
      网点布局不合理、排队时间长、服务效率低是消费者对营业厅不满意的主要原因。
      问题二:
      网上和手机银行功能有待加强
      消费者对于网上、手机银行的综合满意度评价为78.54分,认为网上银行与手机银行使用比较便捷,但也有不足之处:超三成的消费者认为网上、手机银行上网速度慢,跨行转账手续费高;超过两成的消费者认为手机、网上银行功能不够丰富,并且认为其稳定性差,经常登录超时。
      问题三:
      理财顾问不专业、夸大宣传
      近两成的消费者在银行买理财产品发生过不愉快的经历,理财顾问不专业、理财产品没有预期收益高、夸大宣传等问题比较突出。
      问题四:
      自助设备运行稳定性不强
      调查发现,多数消费者使用过银行的自助设备,包括了自助存取款机、自助柜员机、自助缴费机等,消费者对自助设备的服务比较满意。
      而不满意的地方集中表现在自助设备经常出故障或者没钱、ATM机对纸币识别能力差等。
      -消协建议
      银行应增加自助网点
      沈阳市消协建议,银行应重视网点功能建设的科学性、合理性,有效分流办事人群,缩短客户等候时间。银行还可运用网上预约、微信取号等互联网服务,提高办事效率。同时,银行应创新升级服务渠道,发展互联网金融,升级电话银行、网上银行、手机银行的业务功能为消费者打造更便捷的交易渠道。
      另外,银行应增加自助网点,以方便消费者在邻近的网点办业务。


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