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  • 神秘顾客怎样有效监督一线员工的服务行为并有效提高服务质量
  • 在以前的传统管理中,管理层主要是使用“规章制度”来进行员工的服务质量测评和绩效管理的,其在规章制中设定了各种考核标准,根据标准来对一线员工的工作结果进行考核,未达到标准的会受到相应惩罚,超过标准则有一定奖励,然而具体到某些服务行业,产品生产和服务交付时同步进行的,这就给依据标准进行绩效考核带来麻烦,很多服务环节并不能及时监控到。

    这种情况下神秘顾客服务应运而生,神秘顾客暗访被用于监控生产过程和服务质量越来越普遍,各行业品牌店、连锁店都有大量的应用。

    神秘顾客暗访被视为一种可以深入获取客户对服务质量的看法的有效工具,神秘顾客暗访可以监控到服务的任何细节,不仅限于表格限定的条目,还包含神秘顾客非定量的感受的评价,这是神秘顾客暗访与其他评估方法最大的区别。

    有效的神秘顾客暗访涉及到以下几点:

    标准而客观的操作方式:

    神秘顾客暗访者通常倾向于将他们的评估访问融入他们的日常生活,让它成为他们购物体验的一部分,从而涉及到了主观判断导致偏差的问题,一个神秘顾客暗访者一天可能或访问10余家商店,甚至是不同项目的购物,他们在记录、反馈时可能漏掉某些关键点,甚至出现虚假呈报,因此标准化的操作及其重要。

    身份隐蔽:

    事实上,有经验的服务人员可以很快就分辨出谁是神秘顾客暗访者,被识别出身份后,神秘顾客暗访者会受到格外关照,由此监控的服务流程并不是真实水平的体现,因此如何让神秘顾客暗访者迅速进入真实购物者角色,需要在培训中给与格外的重视。

    神秘顾客暗访者本人的素质:

    毫无疑问,神秘顾客暗访者本人的素质是神秘顾客暗访项目成功的关键,另外,对于一些特定行业的神秘访客,要求神秘访客必须有相关行业的工作经验或生活体验,在遴选神秘访客时需要分别考虑,如家具神秘顾客,不能选择大学生。

    报告呈现方式及证据留存:

    无足够有力的证据,而对服务人员作出评价,通常会受到被监控员工的不认可,因此在神秘顾客暗访项目中,保留充分有力的证据(图片、录音、录像),进行合理评分对评估结果至关重要,获取证据则有很大概率泄露神秘顾客的身份,因此需要神秘顾客暗访者有足够的技巧和应变能力。